Les médias sociaux sont souvent le premier choix de vos clients pour essayer de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec votre site ou votre produit. Cela soulève quelques défis pour les grandes et les petites entreprises :
- Les clients ont tendance à attendre des réponses tout de suite
- Vos prospects peuvent abandonner votre marque s’ils trouvent que vos canaux de médias sociaux sont obsolètes et inactifs
- Ces messages sont souvent publics, ils peuvent donc potentiellement exploser ou effrayer d’autres clients
L’élaboration d’une stratégie de support client efficace sur les réseaux sociaux vous permet d’atteindre plusieurs objectifs marketing importants :
- Fidéliser la clientèle
- Évitez les crises de réputation sur les réseaux sociaux
- Prolonger la valeur vie client
Voici cinq services client sur les réseaux sociaux que vous pouvez utiliser pour améliorer l’efficacité de votre équipe et fidéliser vos clients :
1. Papier.li
Paper.li est ce que j’appelle le « couteau suisse » : il peut être utilisé pour tout, y compris le support client.
Paper-li un outil qui facilite le suivi et la distribution de contenu via des journaux en ligne, des newsletters par e-mail, des tweets et des publications.
Avec Paper.li, vous pouvez :
- Mettre à l’échelle les mises à jour et le marquage des médias sociaux
- Engagez vos clients fidèles en organisant un hashtag de marque
- Configurer votre newsletter par e-mail
- Automatisez la création de la croissance de votre liste de diffusion et la distribution des actualités de marque
- Gardez vos clients engagés en utilisant un groupe Facebook de marque
2. SentiOne
SentiOne est un outil indispensable pour l’écoute sociale et l’interaction. Il consolide les mises à jour importantes des médias sociaux de plusieurs canaux dans un tableau de bord pratique qui est hiérarchisé en fonction du sentiment et de l’urgence.
Encouragez votre équipe à engager des discussions en ligne avec des clients actuels ou potentiels sur tous les canaux Web pour accroître la satisfaction des clients.
En plus de cela, SentiOne vous permet d’inclure des bots conversationnels IA dans votre communication de marque et de dépasser les attentes du public :
- Améliorez l’efficacité du service client en automatisant jusqu’à 70 % des processus répétitifs.
- Fournir un support innovant omnicanal 24 heures sur 24, toute la semaine
- Optimisez votre support client sur les réseaux sociaux à l’aide d’ un assistant IA virtuel capable de comprendre les messages des clients et de proposer des réponses basées sur une analyse d’apprentissage en profondeur.
3. Poussez le singe
Cet outil vous aide à configurer des notifications push Web pour engager les visiteurs de votre site et les tenir informés, même lorsqu’ils ne naviguent pas sur votre site.
Vous pouvez mettre en place des règles de déclenchement intelligentes pour engager vos clients de la manière la plus significative, c’est-à-dire en fonction de ce qu’ils ont fait (ou n’ont pas fait) sur votre site.
Vous pouvez également définir des segments d’intérêt pour vos abonnés. Cela vous permettra de savoir ce qui intéresse vos abonnés et de fournir des notifications et du contenu pertinents.
4. Optimiseur de texte
Savez-vous comment rendre le support client plus efficace ?
Créez une FAQ complète sur site ou un graphique de connaissances pour éliminer le besoin de contacter votre support.
Laissez vos clients trouver toutes les réponses sur votre site sans avoir à se tourner vers vos réseaux sociaux pour poser ces questions.
Pour trouver des questions que les gens posent autour de votre marque, utilisez la recherche de questions . Des outils comme Text Optimizer peuvent également vous aider. Si votre marque n’est pas assez grande pour répondre à de nombreuses questions en ligne, recherchez des questions autour de votre concurrent le plus proche :
[Utilisez la section « Trouver des idées de contenu » de TextOptimizer pour rechercher les questions que les gens posent sur vous ou votre concurrent]
Une autre tâche de Text Optimizer peut aider au regroupement de mots clés , qui consiste essentiellement à identifier des groupes sémantiques de vos mots clés.
5. Salesforce (ou alternatives)
Enfin, traitez vos contacts sur les réseaux sociaux comme des prospects !
C’est le moyen le plus efficace de transformer votre stratégie de support client ! Vous pouvez également utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour le marketing d’influence qui, selon Megaphone Marketing, peut vous rapporter des millions .
Il existe de nombreuses plateformes de gestion de la relation client parmi lesquelles choisir, notamment :
- Salesforce : Il s’agit d’un numéro un assez évident par le nombre d’entreprises, grandes et petites, qui l’utilisent. Pour les petites entreprises, Lightning Essentials est probablement suffisant, mais cela vaut la peine de passer au compte professionnel si vous pouvez le faire basculer.
- Hubspot : Bien que cet outil soit un peu plus limité que les autres, il mérite certainement une place sur cette liste. Non seulement il provient des personnes de confiance de Hubspot, l’une des principales autorités commerciales d’Internet, mais le CRM est gratuit à vie. Si vous avez besoin de quelque chose de basique comme entrée, c’est un excellent choix.
- Insightly : Insightly est une autre de ces plates-formes très connues qui est généralement considérée comme une alternative à Salesforce. Il est également compatible avec Gmail, G Suite et Outlook, donc plus facile à intégrer aux systèmes couramment utilisés par les petites entreprises.
- Salemate : Les ventes vont être l’entonnoir pour la plupart des entreprises qui ne sont pas entièrement basées sur l’image de marque. Mais comment savez-vous quoi faire de votre marketing si vous ne savez pas où vous perdez ou gagnez des clients ? Salemate est un outil de vente, mais il vous montre toutes les informations dont les spécialistes du marketing ont besoin pour prendre des décisions plus éclairées avec leur campagne. De plus, cela permet aux ventes et au marketing de travailler ensemble comme ils auraient vraiment dû l’être au début.
- Pipedrive : Pipedrive est un outil de gestion des ventes plus qu’un CRM, mais ils sont super axés sur le client, donc j’ai pensé qu’il méritait une place sur la liste. Il est idéal pour gérer les ventes, suivre les tâches et rester organisé. Avec à quel point l’organisation des chefs de file peut être écrasante, c’est un outil formidable à avoir autour de soi. Le plan Gold est livré avec une synchronisation complète des e-mails, ce qui est vraiment utile.
- SalesHandy : J’admets que celui-ci est le seul outil de cette liste que je n’ai pas essayé moi-même. Mais je connais plusieurs directeurs commerciaux qui ne jurent que par ça.
Anne Smarty